Se você sumisse amanhã, alguém saberia exatamente como vender, atender e fechar o caixa?

Não pense em férias, pense em algo mais brusco: e se você não pudesse voltar amanhã? Alguém, na sua equipe, saberia exatamente os passos para fechar uma venda do jeito que você fecha? Para atender um cliente difícil do jeito que você atende? Para fechar o caixa do mês sem te ligar perguntando onde está tal planilha?

Essa é a pergunta nº 8 do nosso Diagnóstico de Maturidade Empreendedora: os processos principais (venda, atendimento, financeiro) estão em que estágio? As respostas mais comuns entre donos de PME:

• Só na sua cabeça.
• Na cabeça da equipe.
• Parcialmente documentados.
• Documentados e usados.
• Documentados, revisados e treinados.

Repare que até a segunda opção, "na cabeça da equipe", ainda é frágil, só trocou a pessoa de quem a empresa depende. O problema nunca foi depender de gente, toda empresa depende de gente. O problema é depender só de memória, sem nenhum registro que sobreviva à ausência de uma pessoa específica.

Uma empresa não escala o que só existe na cabeça de alguém

Processo não documentado não é, tecnicamente, um processo. É um hábito individual que se parece com processo enquanto a pessoa certa está presente. No dia em que ela falta, viaja, adoece ou sai da empresa, o "processo" some junto com ela, e quem fica precisa reinventar do zero, geralmente errando o que a experiência já tinha resolvido.

Essa maturidade costuma evoluir em três estágios:

1. Só na cabeça (do dono ou da equipe)

Não existe nenhum registro escrito. O conhecimento de como vender, atender ou fechar o caixa mora inteiramente na memória de uma ou poucas pessoas. Funciona, até o dia em que essa pessoa não está disponível, e aí a empresa descobre o tamanho real da dependência.

2. Parcialmente documentado

Existe algum registro, uma planilha, um documento, um print de tela guardado, mas incompleto, desatualizado, ou espalhado demais para ser realmente consultado sob pressão. É melhor que nada, mas ainda exige memória para preencher as lacunas.

3. Documentado, revisado e treinado

O processo existe fora da cabeça de qualquer pessoa específica, é revisado periodicamente para continuar batendo com a realidade, e a equipe é efetivamente treinada nele, não só avisada de que ele existe. Nesse estágio, a saída de uma pessoa é um contratempo administrativo, não uma crise operacional.

"Se o processo só existe na cabeça de alguém, a empresa não tem um processo. Tem uma pessoa insubstituível, e isso é risco, não é eficiência."

O que isso revela sobre a maturidade real do negócio

Essa lacuna aparece, direta ou indiretamente, atrás de várias outras perguntas do nosso Diagnóstico: é parte do motivo pelo qual muita empresa não sabe até onde pode crescer sem quebrar (a estrutura para absorver mais volume nunca foi escrita, só existe na cabeça de quem já está no limite), e também explica por que, quando algo dá errado, é mais fácil apontar um culpado do que corrigir um processo, afinal, sem processo escrito, não existe um "processo" claro para corrigir, só uma pessoa para questionar.

O que fazer a respeito, na prática

Não tente documentar tudo de uma vez, isso trava o processo antes de começar. Escolha o processo mais crítico dos três (venda, atendimento ou financeiro) e escreva, esta semana, uma lista simples e numerada dos passos principais, do jeito que você realmente faz, não do jeito ideal. Depois, peça para outra pessoa seguir essa lista sem sua ajuda. Onde ela travar, está o próximo ponto a detalhar.

Essa é a oitava pergunta das trinta que compõem o Diagnóstico de Maturidade Empreendedora, dentro da dimensão Engage: a que trata de processos, equipe e cultura operacional. Sozinha, ela mostra se a empresa depende de pessoas específicas ou de um sistema que sobrevive a elas.